杨立刚网络营销

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客户就是上帝!这句话是有她的道理的。在过去是这样,在现在互联网时代更是如此。互联网的发展特别是移动互联网和社交网络等应用让客户不仅仅只是客户更是企业发展的参与者和推动者。“客户是上帝”这句话在当今赋予了它更大的价值和内涵。IBM“首席执行客户”(Chief Executive Customer,CEC)概念的提出充分印证了在当下企业营销模式和经营模式已经在悄声悄息中发展了改变。一切以客户为中心的经营策略正在发生并且将持续影响着我们。
知名博主罗永浩前后在社交媒体微博上抱怨自家西门子冰箱的门关不上,怀疑有质量问题。之后他在微博上晒出维权清单、与厂家电话沟通的情况,均没有得到令自己满意的处理结果,最终他选择在该公司中国总部前怒砸冰箱“维权”。这次事件在业界和网络形成了非常强大的舆论效应,成为一时的热议话题。这就驱使企业经营者对于自己的经营体制和客户管理体制进行必要的改进,适应用户的需求。在过去遇到这些问题恐怕也只能憋在心里哑巴吃黄连了。而在当下你不得不应对这种变化的局势,正所谓顺势而为!!
充分利用客户的不同接触点
在传统经营时期,客户了解产品和服务的平台相对较少,大多通过传单,电视,纸媒等获得购买需求信息。互联网时代网络形态呈现出多样化特征,从终端来看有PC,PAD,手机等,不同的终端在获取资讯的方式有所差异。例如:手机大家更多的是去关注微信,微博等一些手机应用。所以,客户在网络上的行为是多种多样的,这就需要我们进行全网掌控,全面布局,把能接触到客户的地方都进行布控。从企业官网,到企业微博微信,以及在一些社区平台建立权威账号等,客户到哪里我们就要布控到哪里。利用这些平台充分和客户互动,掌控企业正面以及负面的信息,为决策和改进产品以及服务结构提供情报支持。
大数据驱动下的精准分析,洞察客户需求
互联网和移动互联网为我们提供了大量数据支持,特别是移动互联网提供了大量的地理数据、生活数据、人群兴趣数据等。这些数据经过深入分析对比,如果从兴趣出发企业可以根据自身产品特点进行针对性的精准营销,挖掘出潜在用户群。如果说以前我们是卖广告,那我们现在买的直接就是客户。然而,我们在进行数据分析中还必须要有一定的洞察力,从一些表像数据或者非直接数据中找到用户需求点和潜在需求点。为企业的进一步深化发展提供可行依据。
思维的转变需要彻底
不管是表象还是最深刻的意识形态都要发生变化,如果尽尽是尝试或者蜻蜓点水式的浮皮潦草那么只会以失败而终。需要从市场定位,经营意识,客服意识,产品策略等方面进行全面的改变,引入互联网模式和特质。富士康旗下的飞虎乐购就是一个典型的失败案例,在没有摸清电商的特质情况下,贸然进军早已经打的火热电子商城行业。并且完全不考虑客户需求,在垂直电子类消费品的定位下显然是不可能做的比京东更加牛逼的了。用户已经享受到了京东优质服务,那么作为竞争者就必须深入了解用户喜好,做出真正差别化的产品和服务来,并且有专门的团队来运作,才有可能完成从传统模式向互联网模式的转变。
富士康的例子是传统企业模式向互联网企业模式转变的一个案子。那么现在还有很多正在或已经在利用互联网进行企业经营的公司,是否充分的利用了互联网和移动互联网的本质。是否从客户出发,利用互联网以及企业信息化产生的交易数据,信息流数据,兴趣点数据以及群组数据进行精准的分析研究,去洞察客户的本质需求呢?然后实现这些需要我们从专业化,流程化,标准化的角度去做,组建一支有经验有技术有创意的团队来执行。从方向和战略重心上进行调整从而更加符合这个以客户为中心的互联网时代。

总而言之,到底企业该如何进行转型,如何在以客户为中心的互联网大潮中艰难前行,要看企业自身,也并非一刀切!

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您正在阅读的是:正在发生的变革,以客户为中心的互联网时代
杨立刚 发表于:2013-10-11 16:50:29
分类:互联网观察
关键词:互联网  微信  
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